用于“呼叫中心DR测试”的方法

能具体列出一些用于“呼叫中心DR测试”的方法吗？

Paul Kirvan：呼叫中心是非常复杂的业务系统，主要负责处理来自现有客户及潜在客户的来电。通常呼叫中心要具备的能力有：准确接听来电、处理客户咨询、访问业务系统以解决客户需求，之后还要进行必要的跟进以确保订单已及时经过了处理。

呼叫中心DR测试应解决一些关键性的问题，重点关注人、流程、技术和设施。具体方法大致如下：

• 计划及安排对“使用CC代理的特殊应用程序”进行演练；

• 计划及安排演习以确保屏幕弹出及其他计算机电话集成（CTI）部署能够恢复；

• 计划及安排网络故障转移服务以确保来电能够迅速地转接至备用应答地点；

• 计划及安排演习“转接至家里或其他地点的备用代理路径”；

• 计划及安排对“代理在家工作”进行的演练以确保应用程序可访问以及代理可执行其常规的业务处理；

• 计划及安排疏散演习，确保地理能够从呼叫中心中安全地撤离；

• 确定备选的代理，以便在代理无法发挥作用时接替其工作；

• 对代理进行CC BC/DR计划方面的定期培训，以便它们能够深入理解他们所扮演的角色及职责所在；

• 计划及安排对“CC处于灾难恢复时的应急操作步骤”的演练；

• 计划及安排对“应急CC团队（能够在全员进入之前在备用站点积极配合CC恢复活动）”的演练；

• 计划及安排与IT部门的协作演练，确保灾难发生时，CC使用的系统、数据库和数据能够恢复和重新启动；

• 计划及安排对“类似将CC操作恢复至备用站点”进行的演练。

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Paul Kirvan是一名独立IT顾问，拥有超过22年的IT经验，主要擅长业务连续性、容灾、安全和企业风险管理等领域。

TechTarget中国编辑。专注报道企业级安全、网络领域的技术更迭和趋势变革，负责安全网站与网络网站的内容规划、组稿、原创和编辑。